Jak zrobić ankietę satysfakcji klienta, na którą ludzie chętnie odpowiadają

Krótka odpowiedź: dobra ankieta satysfakcji klienta ma jeden konkretny cel, od trzech do siedmiu pytań, zajmuje najwyżej dwie minuty i trafia do klienta zaraz po ważnym momencie, na przykład po zakupie albo zakończeniu usługi. Po zebraniu odpowiedzi trzeba coś z nimi zrobić i powiedzieć klientom, co się zmieniło.

Każdy dostał kiedyś ankietę z trzydziestoma pytaniami i paskiem postępu, który przez dziesięć minut stoi na 12%. Każdy też ją zamknął. Problem nie leży w klientach, którzy „nie chcą odpowiadać”. Leży w ankietach, które nie szanują ich czasu.

Dobrze zrobiona ankieta to jedno z najtańszych i najskuteczniejszych narzędzi w firmie. Mówi, dlaczego klienci wracają, dlaczego odchodzą i co możesz poprawić już w przyszłym tygodniu.

Zacznij od jednego pytania: co chcesz wiedzieć?

Ankieta bez celu daje odpowiedzi bez znaczenia. Zanim napiszesz pierwsze pytanie, dokończ zdanie:

Po tej ankiecie chcę wiedzieć, ..., żeby móc zdecydować, ...

Na przykład: „chcę wiedzieć, co najbardziej przeszkadza klientom w dostawie, żeby zdecydować, czy zmieniamy firmę kurierską”. Każde pytanie, które nie przybliża Cię do tej decyzji, możesz skreślić.

Trzy wskaźniki, które warto znać

Nie musisz wymyślać wszystkiego od zera. Istnieją sprawdzone sposoby mierzenia zadowolenia, które pozwalają porównywać wyniki w czasie.

Jak policzyć NPS

Osoby, które dały 9 lub 10, to promotorzy. Oceny 7 i 8 to osoby neutralne, a od 0 do 6 to krytycy. Wynik NPS to procent promotorów minus procent krytyków. Jeśli na 100 osób 50 to promotorzy, a 20 to krytycy, Twój NPS wynosi 30. Liczba sama w sobie mówi niewiele. Najcenniejsze jest to, jak zmienia się w czasie i co ludzie piszą w uzasadnieniu.

Jak pisać dobre pytania

To tutaj wygrywa się albo przegrywa całą ankietę. Kilka zasad, które robią ogromną różnicę:

Jedno pytanie, jedna rzecz

„Czy obsługa była szybka i miła?” to dwa pytania w jednym. Co ma odpowiedzieć ktoś, kogo obsłużono szybko, ale opryskliwie? Rozdziel je.

Nie podpowiadaj odpowiedzi

„Jak bardzo podobała Ci się nasza wspaniała obsługa?” sugeruje odpowiedź. Lepiej: „Jak oceniasz naszą obsługę?”.

Pisz prostym językiem

Klient nie wie, co to „proces onboardingu”. Wie, co to „pierwsze dni korzystania z usługi”.

Zawsze daj miejsce na własne słowa

Jedno otwarte pytanie na końcu, na przykład „Co jedną rzecz moglibyśmy zrobić lepiej?”, często daje więcej wartości niż wszystkie skale razem wzięte.

Gotowa ankieta: przykładowy zestaw pytań

Oto prosty szablon, który możesz dopasować do swojej firmy. Zajmuje klientowi około minuty.

1. Jak oceniasz swój ostatni zakup u nas? (1-5)
2. Co było dla Ciebie najważniejsze przy wyborze naszej firmy? (lista: cena, jakość, szybkość, polecenie, inne)
3. Jak łatwo było złożyć zamówienie? (1-7)
4. Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu? (0-10)
5. Co jedną rzecz moglibyśmy zrobić lepiej? (odpowiedź otwarta)

Kiedy wysłać ankietę?

Moment wysyłki potrafi podwoić liczbę odpowiedzi. Zasada jest prosta: pytaj, kiedy doświadczenie jest jeszcze świeże.

• Po zakupie w sklepie internetowym - kilka dni po dostawie, kiedy klient zdążył użyć produktu.
• Po rozmowie z obsługą - od razu albo w ciągu kilku godzin.
• Po zakończeniu usługi - tego samego lub następnego dnia.
• Ogólna lojalność - regularnie, ale nie częściej niż raz na kwartał dla tej samej osoby.

Unikaj wysyłania ankiet w piątkowe wieczory i w okresach świątecznych, gdy skrzynki ludzi pękają w szwach.

Jak zwiększyć liczbę odpowiedzi

• Powiedz, ile to potrwa. „Zajmie Ci to minutę” działa lepiej niż ogólne „prosimy o opinię”.
• Pierwsze pytanie w treści maila. Klient klika ocenę od razu w wiadomości i już jest w środku ankiety.
• Personalizuj. Wiadomość podpisana imieniem konkretnej osoby z firmy brzmi jak rozmowa, a nie jak automat.
• Dbaj o telefon. Większość osób otworzy ankietę na telefonie, więc musi tam wygodnie działać.
• Pokaż, że słuchasz. Jeśli klienci wiedzą, że poprzednia ankieta coś zmieniła, chętniej wypełnią następną.

Co zrobić z wynikami?

Zebrane odpowiedzi, z którymi nic się nie dzieje, są gorsze niż brak ankiety, bo uczą klientów, że ich opinia nie ma znaczenia. Prosty proces wygląda tak:

1. Przeczytaj odpowiedzi otwarte. Wszystkie, nie tylko średnie oceny. To tam są konkrety.
2. Pogrupuj je w tematy. Dostawa, cena, kontakt, jakość. Szybko zobaczysz, co powtarza się najczęściej.
3. Wybierz jedną lub dwie rzeczy do poprawy. Nie wszystko naraz.
4. Odezwij się do niezadowolonych. Krótki telefon do klienta, który dał niską ocenę, potrafi zamienić krytyka w promotora.
5. Powiedz klientom, co zmieniłeś. Jedno zdanie w newsletterze, np. „Dzięki Waszym opiniom skróciliśmy czas dostawy”, buduje zaufanie na lata.

Ankietę łatwo przygotować w REEP, naszym narzędziu do ankiet i zbierania opinii, a pozytywne oceny klientów możesz potem pokazywać na stronie dzięki TRUSTIVO. Więcej o samym zbieraniu recenzji przeczytasz w artykule Jak zbierać opinie klientów bez proszenia się o kłopoty.

Najczęstsze pytania

Podsumowanie

Ankieta satysfakcji to rozmowa z klientem, tylko na piśmie. Bądź konkretny, pytaj krótko, wybierz dobry moment i pokaż, że odpowiedzi coś zmieniają. Klienci, którzy czują się wysłuchani, nie tylko zostają dłużej, ale też chętniej Cię polecają.